汽車銷售人員的8大訓練法則
工商時報/工商經營報／經營知識/D3版 曾銘宏2008/7/31
懂得造車與賣車的豐田汽車，從訓練管理的分析、規畫、執行、控制4步來分析，在控制方面最強，品牌文化、選人風格、細節也都標準化。
「豐田為什麼能成為世界第一？」是許多商學院和車商感興趣的話題，想要借鑑成功得從根本開始，豐田主張左右銷售的2大關鍵是產品和銷售員。產品的製造，許多企業或許耳熟能詳；至於銷售人員的銷售能力又是如何培養？
豐田認為「銷售員是教育出來的」，一貫作業下的教育，讓豐田有今天的銷售能力。
懂得造車更要懂得銷售
當今造車不難，難在造賺錢的車；同樣的道理，造就銷售員不難，難在造就賺錢的銷售員。豐田造車，也造人才。筆者3年來參與大陸 2家豐田車廠訓練規畫、提案、授課，發現豐田的銷售訓練有以下特色：
1.以豐田思想為中心
豐田競爭力核心來自明確的企業文化，以TOYOTA WAY的「尊重、挑戰、現地現物、持續改善、團隊精神」為核心，銷售員必信守「豐田銷售員守則」，理解「汽車銷售以人為中心，不是以車為中心」，尊奉「銷售自己、銷售價值、銷售價格」等銷售三原則，努力成為被顧客喜愛、信賴的銷售員，「用豐富的商品知識來表現商品價值」，達到「協助顧客擁有心愛的汽車」，先行銷後推銷；豐田名言和思想教條極多，未理解思想難學到精髓。
2.長期規畫、訓練框架和流程明確
豐田的銷售訓練以增值價值鏈、持續挑戰為目標，總公司訓練部門依中期方針、年度方針規畫各種新人、產品、技巧類別訓練，課程主軸清晰且訓練制度和流程規範明確。「長期規畫、循序漸進」是特色，新人訓練時間較同業長，不論經歷「重新學習、基礎開始」，灌輸豐田思想、待客之道、汽車知識等，使人終生以豐田為榮。
新產品上市訓練在發表前2、3個月就實施，「提前規畫、提早實施」的策略有利銷售員提前銷售布局和創造預期效應，並且針對新款曝光影響舊款出清，提出因應對策。
3.訓練教材和執行因地制宜
豐田銷售思想全球一致，訓練教材講求現地化，視各地市場、文化、銷售員水準量身開發教材，訓練的執行因地制宜。
以新人訓練為例，日本集中於豐田研修中心由資深主管授課，台灣由經銷商自辦，大陸目前外包顧問公司，未來由大區合辦。
4.貫徹成本意識，聚焦訓練目的
「乾毛巾也要擰出水來」的豐田，厲行降低成本，訓練特重合理運用時間，每項要點該用多少時間、用什麼手法都逐一評估；2天訓練可達效益就不可能用3天，上課中不能臨時增加分組討論、瞎掰故事、放DVD混時間，沒有目的不明之度假式訓練，充分貫徹成本意識。
至於布置教室，如店頭增加演練氣氛、租用競爭對手新車試駕則不吝惜成本，只要需要就會花錢投資。
5.甄選職能均衡的講師
生產起家的豐田重視過程管理，銷售重視遵循流程、標準化，外聘或內部講師都按課程表、講師手冊操課，不傳一招必殺秘技、不高談顛覆性創新，因此甄選講師偏重專業力、表達力、執行力均衡，外聘講師只要中規中矩不必大師、名嘴；如其車展模特兒不火辣煽情。
受邀講師首次講課須經試講→改善→彩排→正式上課，訓練部門主管常是看彩排(現場發問、評估)不看正式上課，正式上課時只有訓練承辦人；講課內容不可以重複背劇本，而且講師在上課後，常常會詢問承辦人員，以後這個課程應該如何改善。
6.持續激勵、傳達必勝信念
學習有理性期望和潛在期望，豐田強調團隊利益也強調銷售員學習的利益；透過價值比較模式將產品優勢極大化，成為銷售人員的宣傳內容。例如，自家引擎第一、底盤優越、車體最棒橫掃市場無敵手等等說辭，在訓練過程中還會加上鼓勵員工，持續激勵必勝決心，想贏就得有信心與決心。
7.訓練手法和工具多元化
也透過優秀店觀摩、銷售技能大賽、認證考試和網路告知來訓練員工。豐田的秘密武器是訓練工具，銷售流程、交車流程「標準化、文字化」製成手冊外，一款新車上市的銷售要點、實車介紹、試車、應對話術、競品比較、訂單跟進、成功案例手冊最多達7本，另外迷你手冊、產品DVD、訓練海報、教學PPT，再配合考試，一直到考到及格為止。
8.重視例行訓練和持續改善
豐田善於組織戰，原則是「師父領進門，修行在團隊」，銷售店每日夕會時進行轉訓和重複演練，配合訓練工具、學習評估機制、績效管理體系，內部講師轉訓時，訓練重點則以激勵責任加強自我提升、反饋、挑戰，讓銷售員在思考→實驗→實踐的循環中成長。
如果從訓練管理的分析、規畫、執行、控制4步來分析，豐田在控制方面最強。豐田的品牌文化、選人風格、細節都標準化。
如果跟同業做比較，豐田體系養成的銷售員在客戶管理、商品知識明顯優於同業，至於價格談判、纏鬥技巧不如同業，在專業顧問公司眼中，豐田的訓練方法並不特別，或許如豐田corolla的評價一樣，它的優點只是找不到缺點。(作者為北京大地新模式電腦製作公司顧問)
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