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標題: 什麼是花店最有力的競爭武器 [打印本頁]

作者: woff 時間: 2008-12-26 13:36
標題: 什麼是花店最有力的競爭武器
為什麼在有些城市裡，花卉市場的知名度要遠遠高於我們花店？因為在客戶的心中，花卉市場＝便宜。價格，已經成為花卉市場與花店相區別的一個最顯著的特點，這個特點也就成了花卉市場與花店競爭最有力的武器。即使在一些沒有花卉市場的城市，花店之間大打“價格戰”也是屢見不鮮，價格也成了一些新生花店與老牌花店競爭的有力武器。而結果呢，競相殺價不僅犧牲了花店自己的利潤，客戶嚐到了殺價的好處也會一而再、再而三地殺價，導致惡性循環。
那麼，到底什麼才是花店最有力的競爭武器呢？

其實單就產品而言，即便是不同的花店，對同一用途的花卉商品，大家所能提供的款式、質量和特色都是非常相似的。事實上，惟一能將一家花店與其他花店區別開來的，就是其無可替代的服務。比如，同樣是代客送花，花送到收花人手中之後，我們是否該等著訂花人打電話來查問？還是我們應該主動地給收花人打個電話，第一時間通知他花已送到，告訴他是某某人簽收的，收花人態度如何……哪種服務令客戶感覺更好，不言自明。

再比如，對於每一個訂單，我們最關心的往往是送出的花做得是否足夠漂亮、收花人是否會喜歡，而很少關心訂花人的感受。但是，訂花人才是在我們這里花錢消費的人啊，難道他還不如收花人重要？這其實是我們服務意識上的一個誤區，總覺得只要把收花人的花做好了，訂花人自然會滿意。起初，我們也是這樣理解的，但後來我們認識到，鮮花行業和其他行業相比有一個很重要的區別，那就是：別的消費門類大都是給自己花錢，而買花大多是送給別人的。所以，我們在每次服務結束後的回訪中，增加了對訂花人的回訪。這樣的做法讓訂花人非常高興，即使有什麼不愉快，他們也會很坦誠地告訴我們。由此，我們多了一個消除誤解的機會，進一步了解了客戶的喜好，更為日後的個性化服務奠定了基礎。

其實，花還是那些花，惟有花店通過服務水平體現出來的差異，才是客戶看得到的、我們與別人的根本不同。在未來，客戶只會變得越來越精明，對我們的產品也越來越了解。產品在基本形式上越是相似，就越是要求我們通過服務水平來體現差異。因此，也只有服務才是我們花店最有力的競爭武器。試圖通過價格戰打垮對手、費心去琢磨怎麼給客戶挖陷阱，這些都是一時的，把“以產品為導向”、“以價格為導向”轉到“以客戶為導向”上來，提供紮紮實實、以人為本的服務才是長久之計。

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