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[分享] 什麼是花店最有力的競爭武器

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發表於 2008-12-26 13:36:14 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
 
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為什麼在有些城市裡,花卉市場的知名度要遠遠高於我們花店?因為在客戶的心中,花卉市場=便宜。價格,已經成為花卉市場與花店相區別的一個最顯著的特點,這個特點也就成了花卉市場與花店競爭最有力的武器。即使在一些沒有花卉市場的城市,花店之間大打“價格戰”也是屢見不鮮,價格也成了一些新生花店與老牌花店競爭的有力武器。而結果呢,競相殺價不僅犧牲了花店自己的利潤,客戶嚐到了殺價的好處也會一而再、再而三地殺價,導致惡性循環。
    那麼,到底什麼才是花店最有力的競爭武器呢?

    其實單就產品而言,即便是不同的花店,對同一用途的花卉商品,大家所能提供的款式、質量和特色都是非常相似的。事實上,惟一能將一家花店與其他花店區別開來的,就是其無可替代的服務。比如,同樣是代客送花,花送到收花人手中之後,我們是否該等著訂花人打電話來查問?還是我們應該主動地給收花人打個電話,第一時間通知他花已送到,告訴他是某某人簽收的,收花人態度如何……哪種服務令客戶感覺更好,不言自明。

    再比如,對於每一個訂單,我們最關心的往往是送出的花做得是否足夠漂亮、收花人是否會喜歡,而很少關心訂花人的感受。但是,訂花人才是在我們這里花錢消費的人啊,難道他還不如收花人重要?這其實是我們服務意識上的一個誤區,總覺得只要把收花人的花做好了,訂花人自然會滿意。起初,我們也是這樣理解的,但後來我們認識到,鮮花行業和其他行業相比有一個很重要的區別,那就是:別的消費門類大都是給自己花錢,而買花大多是送給別人的。所以,我們在每次服務結束後的回訪中,增加了對訂花人的回訪。這樣的做法讓訂花人非常高興,即使有什麼不愉快,他們也會很坦誠地告訴我們。由此,我們多了一個消除誤解的機會,進一步了解了客戶的喜好,更為日後的個性化服務奠定了基礎。

    其實,花還是那些花,惟有花店通過服務水平體現出來的差異,才是客戶看得到的、我們與別人的根本不同。在未來,客戶只會變得越來越精明,對我們的產品也越來越了解。產品在基本形式上越是相似,就越是要求我們通過服務水平來體現差異。因此,也只有服務才是我們花店最有力的競爭武器。試圖通過價格戰打垮對手、費心去琢磨怎麼給客戶挖陷阱,這些都是一時的,把“以產品為導向”、“以價格為導向”轉到“以客戶為導向”上來,提供紮紮實實、以人為本的服務才是長久之計。

 

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