從服務中活出價值

民仔

一本闡述達賴喇嘛人生智慧的書《生活更快樂》中，有一段話說：不快樂的人通常是以自我為中心、退縮、與人敵對的。相對地，快樂的人通常比較喜歡社交、有彈性、有創意，而且比不快樂的人更容易調整生活中的挫折感。最重要的是，他們比不快樂的人更懂得付出和寬恕。

的確如此。資產有漲有跌、人生有喜有悲。處處為別人設想，時時替他人服務，卻是快樂的泉源，也是永不褪色的風采。這是我在行銷工作上最深的體認，也從這裡學習到最寶貴的人生經驗。一個人若真的能夠做到「處處為別人設想，時時替他人服務」，不但事業會很成功，家庭也一定會很幸福。自私自利的情人，絕對不會可愛。一心想從顧客荷包賺錢的銷售員，同樣令人討厭。

一家企業，如果每天想著該如何把產品推銷出去，獲得更多的利潤，也許暫時可以達到短期的目標，但是否能長期生存，就很難說了。因為，現代企業經營的使命，都是提供顧客滿意的服務，這點若能達到，產品就可以順利銷售，利潤自然會隨之而來。抱持這樣的想法，才能夠擁有比別人更強的競爭力，實現永續經營的理念。

科技愈來愈發達之後，很多人擔心自己會被機器取代，在職場上沒有立足的餘地。這種憂慮，並非多餘。電腦化的機器設備，的確取代了許多只會動作、不會思考的人力。如果，一個人不加緊學習、發揮比更有機器設備更有生產力的效率，注定會被淘汰。

但是，這也是另一個新的機會。意味著，人們可省下力氣，去做其他更有價值的事。關鍵就在於什麼是更有加值的事呢？

如果，你暫時還想不出來，我們可以換個角度，逆向思考。譬如說：機器做不到的事，就很有價值。能適當使用機器，讓它發揮更強大的功用，也是很有價值的事。

網路行銷興起，消費者可以自行上網選購商品。業者不必負擔店租開銷及鋪貨成本，消費者省下交通時間、停車費用。許多業務人員、門市人員，可能因此而失業。這並非杞人憂天，而是迫在眼前的事。

即將失業的人該怎麼辦呢？只有兩個選擇：

第一、提供很好的服務，讓你的顧客十分依賴你，沒有你當面的建議及親自的服務，他們就失去了購物的樂趣。所以他們寧願花時間專程跑一趟，親自到你的店面來選購，以求心安。

第二、轉戰到網路行銷部門，隱藏在電腦螢幕後面，根據資料庫分析的結果，繼續提供顧客更精準的服務。

服務的價值，其實就是人的價值。

人的價值，是機器永遠都沒有辦法取代的事。例如：親切的問候、用心的溝通；處處為別人設想的體貼，時時替他人服務的熱忱……這些都是機器永遠做不到的事。很多公司都用電腦自動總機取代人工，但我認識一家客戶的老闆，他堅持要用真人擔任總機。雖然，該公司也配置了語音信箱等通訊系統，但他仍體貼地為不喜歡和機器講話的顧客，保留了一個和真人交談的機會。

當然，他也因此而抓住每一個生意的機會。至少遇到停電或電話系統故障時，他的公司業務不會因此而癱瘓。你看到所有成功的網路行銷公司，並不會因為大量使用電腦及機器設備，就不採用人力，他們只不過把人這個寶貴的資產，挪用到更有附加價值的地方，例如：電話行銷部門、顧客服務部門、郵遞服務部門、活動企劃部門……等。

人與人之間，可能充滿競爭。人與機器之間，也有一番競爭。但最關鍵的還是人與自我的競爭。在這場競爭裡，最重要的任務，其實是找到自己的價值。肯定自我之後，接著學會忘我。以服務他人的精神，重獲自我內在的力量。生命的意義，才得以延續永恆。