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從服務中活出價值

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發表於 2009-1-22 15:14:54 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
 
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一本闡述達賴喇嘛人生智慧的書《生活更快樂》中,有一段話說:不快樂的人通常是以自我為中心、退縮、與人敵對的。相對地,快樂的人通常比較喜歡社交、有彈性、有創意,而且比不快樂的人更容易調整生活中的挫折感。最重要的是,他們比不快樂的人更懂得付出和寬恕。

的確如此。資產有漲有跌、人生有喜有悲。處處為別人設想,時時替他人服務,卻是快樂的泉源,也是永不褪色的風采。這是我在行銷工作上最深的體認,也從這裡學習到最寶貴的人生經驗。一個人若真的能夠做到「處處為別人設想,時時替他人服務」,不但事業會很成功,家庭也一定會很幸福。自私自利的情人,絕對不會可愛。一心想從顧客荷包賺錢的銷售員,同樣令人討厭。

一家企業,如果每天想著該如何把產品推銷出去,獲得更多的利潤,也許暫時可以達到短期的目標,但是否能長期生存,就很難說了。因為,現代企業經營的使命,都是提供顧客滿意的服務,這點若能達到,產品就可以順利銷售,利潤自然會隨之而來。抱持這樣的想法,才能夠擁有比別人更強的競爭力,實現永續經營的理念。

科技愈來愈發達之後,很多人擔心自己會被機器取代,在職場上沒有立足的餘地。這種憂慮,並非多餘。電腦化的機器設備,的確取代了許多只會動作、不會思考的人力。如果,一個人不加緊學習、發揮比更有機器設備更有生產力的效率,注定會被淘汰。

但是,這也是另一個新的機會。意味著,人們可省下力氣,去做其他更有價值的事。關鍵就在於什麼是更有加值的事呢?

如果,你暫時還想不出來,我們可以換個角度,逆向思考。譬如說:機器做不到的事,就很有價值。能適當使用機器,讓它發揮更強大的功用,也是很有價值的事。

網路行銷興起,消費者可以自行上網選購商品。業者不必負擔店租開銷及鋪貨成本,消費者省下交通時間、停車費用。許多業務人員、門市人員,可能因此而失業。這並非杞人憂天,而是迫在眼前的事。

即將失業的人該怎麼辦呢?只有兩個選擇:

第一、提供很好的服務,讓你的顧客十分依賴你,沒有你當面的建議及親自的服務,他們就失去了購物的樂趣。所以他們寧願花時間專程跑一趟,親自到你的店面來選購,以求心安。

第二、轉戰到網路行銷部門,隱藏在電腦螢幕後面,根據資料庫分析的結果,繼續提供顧客更精準的服務。

服務的價值,其實就是人的價值。

人的價值,是機器永遠都沒有辦法取代的事。例如:親切的問候、用心的溝通;處處為別人設想的體貼,時時替他人服務的熱忱……這些都是機器永遠做不到的事。很多公司都用電腦自動總機取代人工,但我認識一家客戶的老闆,他堅持要用真人擔任總機。雖然,該公司也配置了語音信箱等通訊系統,但他仍體貼地為不喜歡和機器講話的顧客,保留了一個和真人交談的機會。

當然,他也因此而抓住每一個生意的機會。至少遇到停電或電話系統故障時,他的公司業務不會因此而癱瘓。你看到所有成功的網路行銷公司,並不會因為大量使用電腦及機器設備,就不採用人力,他們只不過把人這個寶貴的資產,挪用到更有附加價值的地方,例如:電話行銷部門、顧客服務部門、郵遞服務部門、活動企劃部門……等。

人與人之間,可能充滿競爭。人與機器之間,也有一番競爭。但最關鍵的還是人與自我的競爭。在這場競爭裡,最重要的任務,其實是找到自己的價值。肯定自我之後,接著學會忘我。以服務他人的精神,重獲自我內在的力量。生命的意義,才得以延續永恆。

 

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