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[分享] 預算縮水,服務不縮水

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發表於 2009-5-8 23:16:46 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
 
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在預算縮水的情況下,服務只有縮水一條路嗎?管理顧問貝爾(Chip R. Bell)近日在CEO Refresher網路期刊,提出一些不同的做法:

1.擴張五官的使用。舉例來說,一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉OK。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完,即使到了目的地,還要求他繼續繞,等到把歌唱完為止,一點也不介意哩程錶往上跳。

2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來,想一想,換作是別人,做法會不會有所不同?若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期,結果會有什麼不一樣?若某家維修一流的企業來負責你的維修部門,它會改善哪些部份?若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、淑女」的哲學,你的人資部門會變成什麼樣子?

3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司,每個月都會舉辦「顧客鑑賞日」。在這一天,員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報,員工與企業客戶共進午餐,認識平常只在電話中對談的人。它更讓客戶的員工,有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。

4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店(Holiday Inn)櫃台。一天,兩名顧客入住時,抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。他們兩人隔天一大早都排有重要面試,現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當,於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天,兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示,他們會為假日飯店宣傳,未來都要入住假日飯店。

5.可以溝通過度,不要命令。顧客比較希望被傾聽,而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。一位財務顧問與顧客建立長期的關係,他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃,都像是唯一的顧客一樣。

6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的顧客要求,讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是,機上乘客裡,就連最嚴肅的人,都不禁對這兩名「顧客空服人員」露出微笑。

7.大方。Bouquets花店位於市中心,四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換,行人兌換零錢的同時,Bouquets也遞上花店的名片,等到下次他們需要花的時候,就會想到Bouquets。

8.珍惜顧客的信賴。看看你企業內部的標語:「不要…」、「禁止…」等,有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢?不妨在員工休息區裡,張貼標示,提醒員工從顧客的角度想事情。像是,如果你是顧客,你喜歡自己提供的服務嗎?

 

臉書網友討論
發表於 2012-10-8 00:57:50 | 顯示全部樓層
努力,努力,再努力!!!!!!!!!!!  

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