「可靠」的人是件幸福的事：但你得先學會「解決問題」

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無論在生活或職場上，我們身邊總會有一群讓你覺得「可靠」的人：分組報告跟他們同組就感到安心、遇到糾紛他們會跳出來幫大家爭取權益、他們總是能聽懂你說的話，對你說「好」；就算他們說「不好」，也會告訴你下一步該怎麼做。

簡單來說，在所有你可能感到慌張、不知所措、而且充滿不確定性的情況下，你會吐一口氣、拍拍胸膛安撫自己然後說：「幸好『他們』也在」。

為什麼這群人帶給別人這麼強烈的安全感？那是因為他們各個都是解決問題的高手。

說穿了，我們每天工作其實就是在解決各種大大小小的問題。例如：促銷產品缺貨了怎麼辦？客戶打電話來大罵為什麼其他通路的價格比較低該如何回應？主要客戶的生意衰退15%，要怎麼解決？

將處理這些問題的過程記錄下來，幾乎就能拼湊出我們每天努力工作的樣貌。所以，如果我們說溝通能力是所有工作能力的基礎，那麼解決問題的能力，其實就是工作能力的具體展現。

我曾在書中讀到一個有趣的例子，說明我們該如何培養解決問題的能力，他提出一個情境：

你是一個農夫，結束了一天辛苦的工作，帶著你的牛準備回家，走著走著，你的牛不小心掉進水溝裡了！這時候該怎麼辦？

先把牛從水溝裡弄出來：專注處理眼前的狀況

相信大家都遇過這樣的狀況，當下遇到一個緊急事件，例如重要的開場嘉賓遲到了；千交代萬交代要確實檢查，到了客戶那裡才發現簡報檔忘了帶。

這些時候當事人焦急如熱鍋上的螞蟻，卻總會有人開始「檢討」：「不是應該提前跟貴賓確認時間嗎」、「你以後應該要事先掌握客人的行程啊」、「為什麼叫你檢查卻還是沒帶？」這些發自本能的負面情緒和言語，其實對眼前的問題一點幫助也沒有，甚至會讓人更加手忙腳亂。

沒有人喜歡被問題纏著的焦慮感，所以遇到問題一定要先反射性地思考該如何處理，能當下解決就要先完成，不能馬上解決的事情，至少也要將情況控制到你有延後處理的空間和時間。

因為我們不可能所有事情都懂，所以快速解決問題的關鍵就是要能連結資源，了解各項業務的窗口，才能在問題發生時迅速找到能幫助你的人。

例如送貨時間延遲了，你第一時間該找的人不是物流、不是倉儲，而是運輸啊，如果你以為「所有與貨物、後勤相關的事情都找物流窗口就好」，那可能就會增加你的溝通時間和成本。

因此我們應該要了解組織、清楚每個部門的分工，時間久了，你甚至也要判斷同樣的部門業務底下，「哪一個人」能給你最好的協助。

找到對的人、問對的問題，是遇到問題的第一道方針。

思考為什麼牛會掉進水溝裡：找出問題的根源

有些問題可能是臨時性的意外，但有些問題會一再發生可能就是結構或制度上面產生的漏洞。所以我們要學會拆解問題，無論是用質化或量化的方法，至少要能為這個問題「說一個故事」，而不是回答「純屬意外」、「市場變動」、「客戶太機車」這種可以套用在所有問題的答案。

要能夠正確地拆解問題，一來仰賴邏輯性思考（這也是為什麼現在許多企業面試前會有邏輯測驗）、二來是你本身對這個產業、這個領域的專業知識是否充足。

假設你負責的品牌在某個主要客戶的生意衰退15%，要拆解這個問題，你就有許多問題要問、有許多答案要找：「客戶本身有衰退嗎？幅度如何？」、「哪些品牌造成生意衰退？為什麼？」、「這些品類衰退是市場趨勢？還是只在這個客戶衰退？」每個問題背後都還能問更多的問題，至少要問到你能說出「啊哈，就是這個！」為止。

想出如何不再讓牛掉進水溝的方法：根據機會點擬定行動方案

如果我們正確地拆解問題，那就能針對每一個原因各個擊破，藉此規劃出改善的行動方案。

寫到這裡，我不免想起之前當兵時常寫檢討報告，其中最後一項就是「精進作為」，當時往往天馬行空地想到什麼「漂亮話」、「理想型單字」就瘋狂地寫：「我們相信透過OOO下個年度一定會成功OOO」、「只要OOO獲得改善，就能夠實現我們OOO的目標。」

舉這個例子就是要提醒自己，為了解決問題提出的行動方案不需要寫得冠冕堂皇、也不要落得紙上談兵。你要清楚自己的能力和資源，確認行動負責人、訂出時程、擬定追蹤機制，一定要寫出會讓自己感到熱血的計畫。

工作上的成就感，往往就來自於你根據行動方案成功解決問題的這些時刻。

能夠被別人認為「可靠」是很幸福的事情，有些人善於製造「驚喜」；有些人能夠穩定輸出「安全感」，前者可能會成為明星，但也可能變成燙手山芋，後者則會是最佳工作夥伴。

不過要成為解決問題的高手，還有一個很重要的前提，那就是你要有面對問題的「勇氣」，如果你輕易逃避或轉頭，等於放棄了那頭掉到水溝裡的牛。

這時候你放棄的不只是資產、你失去的是夥伴、還有生計。所以在解決問題之前，我們都得先學會勇敢。

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